Úsměvná komunikace eshopu

Zhruba před měsícem vstoupil na náš trh velký zahraniční módní eshop. Zákazníci asi nejsou úplně spokojeni a zklamání se začalo šířit internetem. Co na to PR oddělení onoho eshopu?

Zákazníci si stěžovali na zboží dodané později, než slibované 3-5 pracovní dny. "Teď už je s logistikou vše v pořádku. Za nepříjemnosti se velmi omlouváme,"  a dodává, že za zpoždění se firma omluvila a zákazníkům zaslala voucher na 30% slevu z další objednávky. Jinými slovy u nás ty peníze necháte, ať dodáváme, jak dodáváme!

"Výsledkem bylo, že 9 500 objednávek bylo odesláno se zpožděním třech až pěti pracovních dnů." Dále dodává, že zbylých 90 500 objednávek bylo dodáno v termínu a proto pozdě dodaných je méně jak 10%. No, je to velmi přesné číslo. Je úžasné, že firma měla přesně 100 000  zakázek. Ani o jednu víc či míň.

Na námitku, že zboží nechodí v originálním obalu firma uvádí: „Zboží je samozřejmě originál, ale pokud byla originální krabice poškozena, tak je možné, že bylo zboží přebaleno, aby nedošlo k jeho poškození." Prostě máme i jiné, levnější dodavatele, ale vy nám zaplatíte stejnou cenu.

Na námitku, že z Facebooku mizí některé komentáře ke kvalitě služeb firma uvádí: "Na Facebooku jsme obdrželi několik požadavků, které obsahovaly citlivá data jako čísla objednávek, jména nebo adresy. Rozhodli jsme se proto tyto komentáře schovat, abychom ochránili data našich zákazníků."  Rozhodně se žádná kritika nepřipouští a takové komentáře je nutno mazat, mazat a mazat!

Na stížnost, že podpora zákazníkům při vyřizování reklamací nefunguje dostatečně rychle firma vysvětluje: "Bylo to kvůli daleko většímu množství objednávek, než jsme očekávali, což vyústilo v situaci, že jsme měli příliš málo agentů zákaznické podpory." Spíše bych dodal, že to bylo kvůli daleko většímu množství reklamací, než čekali. Když vše funguje jak má, tak nikdo na infolinku přece nevolá. 

Firma si pochvaluje, že vstup na náš trh se velmi vydařil a počet objednávek o 200% překonal její očekávání. Je vidět, že naivních kupců je u nás stále dost.